• 当开启“机器人+人工客服”模式时，就可以通过“转人工”、“人工”、“客服”等关键字触发人工服务模式。通过选择对应技能组，智能客服会根据后台客服配置的工作时间与忙闲状态随机分配当先空闲的专业人员进行一对一解答。

客服人员流程管理

• 1、 添加通知

• 当管理员将对应客服人员添加至客服组中，并确认发布后，客服人员会接收到一条来自机器人的通知，提示该人员他的服务时间。

• 2、接收咨询

• 当有企业人员进入机器人咨询并点击转人工后，客服人员将会收到新的消息通知，名称为“xx的咨询”。

• 3、 服务流程操作

• 当客服人员进入服务流程后，可以通过“咨询”窗口进行回复。人工回复将会通过服务助手机器人聊天窗回复给发起咨询的员工。客服人员也可以通过“结束服务”和“转交服务”进行流程状态更改。

• 注意：人工服务对话默认时长为15分钟，即当15分钟内咨询用户与客服人员都没有发言的情况下，服务即终止。

服务窗人工服务外部展示

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